Интервью с руководителем ЕДС ЖКХ Жуковского, отметившей год успешной работы


Жуковский – первый год в системе ЕДС

Недавно Единая Диспетчерская Служба ЖКХ г.о. Жуковский (ЕДС ЖКХ Жуковский) отметила важную дату: год назад, 25 ноября 2017 года она перешла из тестового в штатный режим эксплуатации.

Мы беседуем с руководителем службы Татьяной Засимычевой.

— Корр. Как возникла идея создания подобного сервиса?

— Т.З. В результате проведения социологических исследований выяснилось, что среди актуальных проблем, которые волнуют граждан, на одном из первых мест – проблемы в сфере ЖКХ. Среди них: отсутствие единого учета и контроля обращений, неэффективное  взаимодействие коммунальных служб, непрофессиональный подход к общению с жителями со стороны сотрудников предприятий  коммунального комплекса.  Очень важно, что все эти проблемы были признаны и сформулированы на уровне Правительства Московской области. Что, в общем, и дало импульс к их решению.

Важно отметить и ещё один момент: жители, не зная, куда обращаться в случае возникновения проблемной «жилищно-коммунальной» ситуации, звонят в службу «112». В связи с этим служба начинает выполнять непрофильные функции. Отвлекшись на протёкшую трубу, можно пропустить пожар или инфаркт – ситуации в любом случае более экстренные. Кроме того, отвлекаются ресурсы, требуется большее количество операторов. Это стало ещё одной предпосылкой для создания специализированных служб ЕДС ЖКХ.

Забегая вперёд, скажу, что сегодня ЕДС ЖКХ с названными выше проблемами успешно справляются. Например, подать заявку и проконтролировать её статус («в работе», «выполнена», «отложена» и т.д.) можно одним звонком и в круглосуточном режиме. ЕДС ЖКХ решает и задачу информирования: по тем же телефонным номерам человек может получить оперативную информацию – например, почему в доме отключили воду или нет отопления? Когда включат? и т.д. Кстати, именно информирование оказалось очень востребованной услугой у жителей: на неё приходится примерно 60% всех звонков.

— Корр. Но от идеи до воплощения – путь неблизкий…

— Т.З. Конечно. К концу 2016 г. правительством области была разработана концепция, предусматривающая создание Единых диспетчерских служб приема, регистрации и контроля исполнения заявок в сфере ЖКХ в каждом муниципальном образовании.

Дальнейшее развитие концепция получила, когда началась реализация приоритетного SCRAM–проекта Госжилинспекции Московской области «Создание единого центра регистрации заявок жителей и контроля их исполнения управляющими компаниями в городах МО с населением свыше 100 тыс. человек».

Первая Единая диспетчерская служба была создана в Королёве – кстати, тоже наукограде. Она показала свою полезность и эффективность, поэтому её опыт был взят за основу. Затем были выбраны шесть «пилотных» территорий, где службы ЕДС должны были быть созданы в 2017-м году. Одной из них стал Жуковский.

Далее, уже с учетом опыта «пилотных» ЕДС, МинЖКХ разработало «Положение об организации работы муниципальных ЕДС…»; появилась нормативная база.

Сейчас в Московской области Единые диспетчерские службы ЖКХ работают в Королёве, Реутове, Электростали, Павловском Посаде, Ликино-Дулёво, Орехово-Зуево, Раменском, Люберцах, Щелково. На стадии запуска ЕДС ЖКХ в Пушкино, Сергиеве Посаде, Истре.

— Корр. Правда ли, что автоматизированная информационная система (АИС) создавалась у нас в городе?

— Т.З. Да. Дело в том, что никаких жёстких условий «первопроходцам» не ставилось, были обозначены лишь самые общие рамки и требования: возможность ведения единого электронного журнала регистрации заявок, наличие единого классификатора, возможность контроля сроков исполнения заявок и обратной связи с заявителем. Решение, какую именно АИС использовать при организации муниципальной ЕДС, города-«пилоты» тоже принимали самостоятельно. Большинство адаптировали уже имеющиеся программные продукты. Мы в Жуковском пошли другим путём, создав свою собственную систему АИС «ЕДС РЕГИОН», которая на сегодняшний день признана одной из самых современных, гибких и функциональных.

— Корр. И в чём же секрет успеха автоматизированной системы, созданной в Жуковском?

— Т.З.  Секрет успеха в том, что в процессе разработки в качестве фокус-групп участвовали представители наших управляющих компаний, «ресурсников», жители города. Мы с самого начала ставили задачу оптимизировать процессы приема, регистрации и исполнения заявок. Другими словами, в систему изначально закладывался принцип клиентоориентированности. Требовалось не просто создать программу, а предложить новый, удобный инструмент всем пользователям: управляющим компаниям и ресурсоснабжающим организациям, администрации города и, конечно, горожанам.

Кроме того система должна быть «живой» и постоянно совершенствоваться. Именно поэтому мы не останавливались и не останавливаемся на достигнутом. В течение года мы собирали предложения и замечания, аккумулировали опыт. Результатом стал переход  с первого декабря всех участников на новую версию АИС «ЕДС  РЕГИОН» с более широким функционалом. И мы уже приступили к формированию технического задания для следующей версии!

— Корр. Расскажите, как проходит обработка конкретной заявки?

— Т.З. Для начала хотелось бы пояснить: ЕДС ЖКХ – это, по сути, «единый вход» для информации со всей территории города по всем вопросам, так или иначе касающимся ЖКХ. Система обеспечивает прием и регистрацию обращений, предоставляя доступ к реестру заявок всем участникам информационного обмена (согласно принятым нормам, к ним относятся органы местного самоуправления, управляющие компании, ресурсоснабжающие организации, Единая дежурно-диспетчерская служба (ЕДДС, или служба 112; не путать с ЕДС ЖКХ), а также организации, выполняющие работы по содержанию дорог и городских территорий).

Зарегистрированная заявка классифицируется – а в классификаторе более 250 позиций –, и в режиме онлайн отображается на автоматизированном рабочем месте именно в той организации, к сфере ответственности которой она относится.

Сейчас колл-центр ЕДС ЖКХ Жуковский принимает заявки по многоканальным телефонам: 8(499) 550-31- 15, 8(800) 550 -31- 15. В ближайшее время у жителей города  появится возможность регистрировать и отслеживать заявку через личный кабинет на сайте и через мобильное приложение.

Все действия по заявке — от назначения исполнителя до автоматического формирования акта выполненных работ — ответственные работники управляющей компании фиксируют в АИС. Это позволяет руководству управляющей компании контролировать работу по выполнению заявок, а ЕДС ЖКХ — информировать заявителя о ее актуальном статусе.

После того, как заявка закрыта, оператор колл — центра делает контрольный звонок жителю с целью оценить качество исполнения. Эта информация также заносится в систему.

А вот аварийные заявки сопровождаются по особому регламенту —  оператор ЕДС до устранения аварии находится в постоянном контакте  как с исполнителем работ, так и с заявителем.

 — Корр. А как организовано взаимодействие с ресурсоснабжающими организациями?

— Т.З. Ресурсоснабжающие организации города – также важные участники и пользователи информационной системы. При возникновении аварий, технологических инцидентов, проведении плановых работ, связанных с приостановлением подачи ресурсов, сотрудники РСО самостоятельно вносят информацию об отключениях в систему либо передают её в колл-центр. В свою очередь, операторы колл-центра проинформируют жителей о причинах отключений и сроках окончания ремонтных работ. Кроме того, информация об отключениях размещается в социальных сетях: это удобно и управляющим компаниям, и жителям.

В ближайших планах – адресное информирование об отключениях представителей всех заинтересованных организаций – не только управляющих компаний, но и ТСЖ, ЖСК, коммерческих предприятий – магазинов, кафе. Для этого любой организации необходимо зарегистрироваться в системе и подать заявку на информирование.

— Корр. Что ещё «умеет» АИС и ЕДС ЖКХ?

— Т.З. В рамках одной беседы невозможно описать весь функционал ЕДС ЖКХ и АИС. Это не только автоматизация процессов внутри управляющих компаний, контроль прохождения заявки на протяжении ее жизненного цикла и т.д., но и инструмент для генерации отчетов. Он позволяет руководителям и менеджерам получать объективные данные, анализировать их, выявлять «болевые точки». На основе информации по заявкам можно, по сути, поставить «диагноз» любому дому. Например: есть  три типовых МКД, примерно одного возраста. У одного – видим постоянные заявки по отоплению и ГВС, у второго проблемы с внутридомовыми электрическими сетями, а по третьему постоянно принимаем заявки по неудовлетворительному санитарному содержанию. Понятно, каким вопросам при планировании работ управляющие компании должны уделять большее внимание.

Однако самая важная миссия ЕДС ЖКХ – это работа в интересах жителей г. Жуковского.

Мы гордимся тем, что реально помогаем людям! Подтверждение этому — благодарности, которые мы регулярно получаем от жуковчан.

Беседовал Дмитрий ПАВЛОВ

ЦИФРЫ: Более 44 000 обращений жителей Жуковского зарегистрировано в АИС «ЕДС ЖКХ РЕГИОН».

Более 170 000 телефонных звонков общей продолжительностью более 10 500 часов принято колл-центром Жуковской ЕДС ЖКХ

МНЕНИЕ: Владимир Жиров, заместитель руководителя Администрации г.о. Жуковский 

За год активной работы ЕДС ЖКХ зарекомендовала себя как важный и эффективный инструмент взаимодействия между жителями и коммунальными службами города.

Горожане оценили возможность в любое время суток сообщить о любой проблеме в области ЖКХ без риска не дозвониться и не получить помощи. Особенно это актуально, если речь идет об аварийной ситуации. Теперь они могут быть уверены, что их обращение не останется без внимания и будет взято на контроль.

Кроме того, использование Автоматизированной Информационной Системы в работе ЕДС и наших коммунальных служб реально подняло отрасль ЖКХ в Жуковском на более высокий, современный уровень.

МНЕНИЕ:Олег Бобылев, заместитель руководителя Администрации г.о. Жуковский

Я сам – активный пользователь системы. В АИС был создан специальный раздел классификатора, посвященный вопросам безопасности. Все сигналы жителей, которые поступают в ЕДС ЖКХ по этой теме, например: захламление пожарных проходов в МКД, брошенный разукомплектованный автомобиль, нахождение в технических помещениях  неустановленных лиц,  я вижу в информационной системе, могу проконтролировать реакцию соответствующих служб, а при необходимости  — вмешаться и ускорить работу по устранению проблемы.  ЕДС – реальный эффективный инструмент, повышающий, в том числе, и уровень безопасности жителей города. Поздравляю коллектив службы с Днем рождения и желаю успехов и развития. 

МНЕНИЕ: Павел Соболев, заместитель генерального директора управляющей компании «Наукоград».

Раньше у нас были свои операторы – не профессионалы, к сожалению. Было и своё программное обеспечение – тоже не самое лучшее.

С переходом на ЕДС ЖКХ все стало гораздо удобнее. Сейчас, например, и у меня на телефоне, и у директора управляющей компании есть специальное приложение, где мы в режиме онлайн видим всё, что поступает к нам через ЕДС. Причём не только сами заявки, но и их статус: – принята, в работе, выполнена т.д. Можно через телефон контролировать исполнение: это экономит время и очень повышает мобильность. Кстати, и доля выполненных заявок увеличилась почти до 100%.

Когда с жителями начали общаться профессиональные диспетчеры, количество заявок резко сократилось: оказалось, что по многим звонкам достаточно простого разъяснения… Диспетчеры объясняют жителям, что им нет смысла тратить своё время и приезжать в офис, так как сейчас  звонок в ЕДС ЖКХ сам по себе считается официальной заявкой.  В итоге количество письменных заявлений сократилось почти в пять раз.

Наконец, третье. Когда заявка выполнена, оператор предлагает  жителям поставить оценку исполнителям — от одного до пяти. Именно по этому критерию мы стали оценивать работу своих сотрудников. Когда у домоуправа появляются «двойки» и «единицы», каждый такой случай разбирается отдельно. Делаются выводы, в случае необходимости – принимаются кадровые решения.

Чего бы хотелось пожелать? Прежде всего, успехов и дальнейшего развития. Службе ЕДС ЖКХ есть, куда стремиться и куда двигаться дальше. Неплохо было бы интегрироваться в «Добродел»: это помогло бы вывести качество обслуживания жителей  на новый уровень.

МНЕНИЕ: Марина Ерикина, генеральный директор ООО «Канал-Сервис».

 — Насколько я помню, система работает около года, и мы подключились к ней одними из первых. Система позволила нам вздохнуть более спокойно.

Та информация, которую мы передаём – об отключениях или каких-то ограничениях в работе, всегда оперативно принимается, служба всегда реагирует на наши обращения.

Конечно, такая служба должна быть: это удобно. Безусловно, она должна развиваться и дальше, чтобы охватить весь город и все городские структуры. В идеале она должна стать такой «палочкой-выручалочкой», которая, знаете, работает и днём, и ночью, и чтобы не было страшно остаться со своей проблемой наедине. Это касается и жителей города, и предприятий… Сейчас есть соглашения с крупными управляющими компаниями, «ресурсниками». Получается оповещать их оперативно. Но есть и много небольших организаций – например, ТСЖ или жилищные кооперативы, председатели которых очень часто оказываются не в курсе. В итоге люди испытывают неудобства, а нам предъявляют претензии: «Почему не предупредили?». Именно поэтому, повторюсь, хотелось бы, чтобы информация через систему доходила до всех.

Ещё у меня есть и другое пожелание. Нередко возникает ситуация – авария или что-то ещё, когда срочно нужен контакт с кем-то из контрагентов – энергетиками, например. А связаться по обычным каналам, вызвать представителей бывает проблематично. Может быть, ЕДС ЖКХ могла бы стать такой площадкой, где различные структуры могли бы оперативно связаться и о чём-то договориться.

Надеюсь, что у службы ЕДС ЖКХ всё будет хорошо, она будет жить долго и счастливо. Хочется, чтобы она росла и помогала нам в работе, в нашем общем деле!

МНЕНИЕ: Валентина Апполонова, директор МП «Теплоцентраль».

Очень удобный, продуманный, функциональный ресурс. Мы плотно работаем с ЕДС ЖКХ, и это сильно облегчает нам жизнь: мы как участники информационного обмена получили еще одну возможность оперативно информировать о плановых отключениях, ремонтных работах, технологических инцидентах, как наших коллег – сотрудников управляющих компаний и других ресурсоснабжающих организаций, так и жителей, это удобно и экономит время. Для нас организован доступ ко всем заявкам по вопросам отопления и горячего водоснабжения, это позволяет нам проводить объективный анализ за любой период по любому дому или группе домов, микрорайону. Желаю ЕДС ЖКХ успехов и дальнейшего развития!